三鹿嬰幼兒奶粉事件，是中國食品安全史上一回深刻的教訓(xùn)。站在危機管理的角度瞧，這起事件暴露出，從企業(yè)一直到監(jiān)管體系，在風(fēng)險預(yù)警、應(yīng)急處理以及善后恢復(fù)等好些個環(huán)節(jié)存在著重大缺陷。而后，我會依靠具體事實，剖析當時各方于危機處理之時的得與失，并且探討其引發(fā)的長期影響。

三鹿集團在危機初期如何應(yīng)對消費者投訴

危機處理之時首要遵循的原則是要能夠做到及時性的反應(yīng)以及公開且透明化，可是三鹿集團于事件剛開始的那段時期所采取的舉措和這個原則完全行走在相反的道路上，早在2007年接近年末的時候，集團就已然接收到了消費者針對奶粉質(zhì)量方面的投訴，然而，2008年3月再次收到類似投訴之后，公司內(nèi)部盡管開展了調(diào)查，甚至在6月檢測出產(chǎn)品當中含有三聚氰胺，卻并未做出馬上公開信息并完全召回產(chǎn)品的選擇，更為嚴重的是，集團嘗試去掩蓋事實的真相，甚至通過給予“封口費”而換取網(wǎng)絡(luò)上負面帖子被刪除 。哪些拖延、隱瞞的舉措，致使問題不斷惡化，最終造成危機全面爆發(fā)，企業(yè)信譽完全崩塌。這對所有企業(yè)予以警示，面對產(chǎn)品質(zhì)量危機，任何妄圖掩蓋的行徑都等同于飲鴆止渴。

政府層面采取了哪些緊急處理措施

于2008年9月，危機全面公開之后，政府方面啟動了一系列緊急應(yīng)對舉措。河北省政府成立了重大安全事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，并且啟動了二級應(yīng)急響應(yīng)。核心舉措包含：馬上責(zé)令三鹿集團停產(chǎn)，全面封存以及召回問題奶粉；組織所有縣級以上醫(yī)院對患病嬰幼兒實行免費救治，費用由財政擔(dān)負；公安部門介入展開調(diào)查，嚴厲打擊在原奶中添加三聚氰胺的違法行徑。與此同時，國家質(zhì)檢總局針對全國嬰幼兒奶粉進行了緊急專項檢查，并且將三聚氰胺納入必檢項目。這些舉措對于控制事態(tài)朝著更嚴重方向蔓延，以及對患兒展開救治方面發(fā)揮了關(guān)鍵作用，并且還展現(xiàn)出了在重大公共安全相關(guān)事件當中政府所具備的動員以及干預(yù)能力。

危機暴露出的監(jiān)管體系缺陷有哪些

三鹿事件可不是單純一家企業(yè)走向失敗這么簡單，其更將當時食品監(jiān)管體系里存在的系統(tǒng)性漏洞深刻地給暴露了出來。首先呢是“分段監(jiān)管”體制出現(xiàn)了監(jiān)管盲區(qū)。原料奶生產(chǎn)也就是奶站這一塊歸農(nóng)業(yè)部門管理，生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)歸質(zhì)檢部門管理，市場流通方面歸工商部門管理。這樣的劃分使得奶站變成了監(jiān)管的“三不管地帶”，進而給那些不法分子添加三聚氰胺留出了空間。其次就是檢測標準和方法嚴重滯后。當時的奶粉質(zhì)量國標主要是通過檢測氮含量來推算蛋白質(zhì)含量，然而三聚氰胺恰好能夠讓氮含量虛高，借此“完美”地避開了常規(guī)檢測。而且，信息報告制度宛如不存在，企業(yè)長時間隱瞞不報，地方政府同樣未及時進行上報，從而延誤了干預(yù)的時機。這些不足之處促使著中國深切反思，加快了《食品安全法》的修訂以及監(jiān)管體制的改革。

事件對行業(yè)信任和公眾信心的長遠影響

三鹿事件所產(chǎn)生的沖擊波，遠遠超越了企業(yè)自身范疇，給國產(chǎn)乳制品行業(yè)乃至“中國制造”的信譽，造成了長達十余年之久的深刻損害。該事件致使三鹿集團走向破產(chǎn)，原本品牌價值高達149億元的企業(yè)，剎那間歸于零。更為關(guān)鍵的是，它引發(fā)了全民性的食品安全信任危機。依據(jù)2011年的一項調(diào)查，在事件發(fā)生三年之后，仍有七成中國民眾不敢去購買國產(chǎn)奶粉。消費者信心的流失，直接使得市場格局發(fā)生改變，進口奶粉大量地涌入中國市場。重建信任，是個極為漫長的進程，它須企業(yè)堅守質(zhì)量底線，更要監(jiān)管體系持續(xù)、透明且有效地運轉(zhuǎn)。這起事件，和近期一些社會新聞，像“張小泉剪刀剪鮮魚時手柄斷裂”，還有“10年前買的鉆戒已貶值99%”，本質(zhì)上而言，都涉及品牌信譽與消費者信任的構(gòu)建及維護，一旦基石動搖，修復(fù)成本會無比高昂。

有這樣一個情況，是從企業(yè)進行瞞報開始的情形，而后轉(zhuǎn)變到政府展開應(yīng)急的狀況，接著又發(fā)展到體系實施改革以及信任得以重建的階段，那么關(guān)于三鹿奶粉事件的整個危機處理進程，給您帶來的最為深刻的啟示究竟是什么呢？要是您身為企業(yè)的管理者，會采用怎樣的方式去構(gòu)建起一道永遠都不敢去逾越的質(zhì)量紅線呢？歡迎大家在評論區(qū)分享各自的看法。